AIエージェントとは？生成AIとの違いと中小企業での活用・導入の進め方

AIエージェントとは？生成AIとの違いを先に解説

AIエージェントとは、人が指定した目的に向けて、必要な作業を判断しながら進める仕組みです。AIが文章を作るだけでなく、許可された範囲で資料を調べたり、業務システムを操作したりできます。

一方、生成AIは、指示に応じて文章や画像などを作る技術です。AIエージェントの中で生成AIが使われることも多く、両者は別々のものというより、「内容を作る技術」と「その技術などを使って作業を進める仕組み」という関係にあります。

例えば、問い合わせ対応では次のような違いがあります。

• 生成AIを使う場合：担当者が問い合わせ文と参考資料を渡し、回答案を作ってもらいます。内容を確認し、担当者が送信します。
• AIエージェントを使う場合：問い合わせを分類し、許可された社内資料を探して回答案を作り、担当者の確認待ちにするといった一連の作業を進めます。

ただし、AIエージェントなら何でも自動でできるわけではありません。利用する製品や設定によって、参照できる情報や実行できる操作は異なります。最初からすべてを任せるのではなく、人が確認する場面を決めることが大切です。

生成AIとAIエージェントの違い

生成AIは文章や画像などを作る技術

生成AIは、入力された指示をもとに、新しい文章や画像などを作ります。メールの下書き、会議メモの整理、商品説明文の作成などに活用できます。

生成AIを利用したチャット画面に質問を入力する場合、一般に作業のきっかけや次の指示は人が与えます。生成された文章をコピーしてメールに貼り付けたり、関連資料を追加で渡したりするのも担当者の仕事です。

製品によっては、生成AIの画面から資料の検索や外部サービスとの連携ができるものもあります。そのため、画面の見た目だけで「生成AIか、AIエージェントか」を明確に分けられるわけではありません。

AIエージェントは目的に向けて複数の作業を進める仕組み

AIエージェントには、「問い合わせに回答する準備をする」「経費申請の不足を確認する」といった目的を与えます。設定された範囲内で、必要な情報を探し、次の作業を選びながら進める点が特徴です。

例えば、経費申請の確認であれば、申請内容と社内ルールを照らし合わせ、不足している領収書を見つけて、担当者向けの確認メモを作ることが考えられます。ただし、規程の解釈や例外の承認まで自動化する必要はありません。

AIエージェントが仕事を進められる範囲は、与えた権限や接続先に左右されます。また、判断や生成した内容が誤る可能性もあるため、結果を確認する仕組みが欠かせません。

決まった手順の自動化との違い

従来の業務自動化では、「この条件なら次の処理をする」という手順をあらかじめ決めることが一般的です。一方、AIエージェントは、状況に応じて、用意された操作の中から次の作業を選べます。

ただし、毎回同じ形式のデータを決まった場所に転記するだけなら、AIを使わない自動化のほうが管理しやすい場合もあります。AIエージェントを選ぶこと自体を目的にせず、業務の内容に合う方法を選びましょう。

中小企業の業務で使える例

問い合わせ対応の下準備

顧客から届いた問い合わせを内容ごとに分類し、社内の製品説明や対応手順を参照して、回答案を作ります。担当者は、参照した資料が適切か、回答に誤りがないかを確認してから送信します。

価格の約束や返品対応など、判断の影響が大きい内容は、最初から担当者に引き継ぐ運用が安心です。顧客情報を扱う場合は、入力してよい情報や保存先も事前に確認します。

営業活動の情報整理

面談メモを要約し、顧客から依頼された事項と次回までの作業を整理できます。許可された顧客管理システムと連携できる場合は、登録用の下書きを作る使い方も考えられます。

ただし、聞き取れなかった内容をAIが補ってしまうこともあります。見積金額や納期などは元のメモと照らし合わせ、正式な登録や顧客への連絡は担当者が確認しましょう。

総務・経理の確認作業

申請書の記入漏れを探したり、社内規程に照らして確認が必要な項目を一覧にしたりできます。担当者は一覧をもとに、必要な書類の催促や内容の確認を進められます。

申請内容には個人情報や金額が含まれるため、AIが参照できる範囲は担当業務に必要なものに限ります。支払いや承認は人が行うなど、操作できる範囲も分けておくことが重要です。

導入前に確認したいリスクと対策

誤った内容や古い情報を使うことがある

AIは、もっともらしい文章でも、事実と異なる内容を作ることがあります。参照した社内資料が古ければ、回答も現在の運用に合わない可能性があります。

対策として、参照元を確認できる設定を選び、社内資料の更新担当者を決めておきましょう。特に、契約条件、金額、納期などは、人が元資料と照合してから社外に伝えます。

情報の入力先と閲覧権限を確認する

顧客情報や従業員情報を入力すると、利用するサービスの運営会社側でデータが処理・保存される場合があります。入力内容がサービスの改善に使われるかどうかも、製品や契約、設定によって異なります。

導入前に、保存期間、データの利用目的、削除方法、アクセスできる人を確認しましょう。試用時は架空のデータや個人を特定できないデータを使い、機密情報を入力してよいかは社内ルールに従って判断します。

外部資料に紛れた不正な指示に注意する

AIが読むメールや文書の中に、「以前の指示を無視して情報を送信する」といった不正な指示が紛れ込むことがあります。これは、AIに本来の目的と異なる行動をさせようとする「プロンプトインジェクション」と呼ばれる手口です。

文書の中身を調べる必要があっても、その文書に書かれた命令まで実行してよいわけではありません。対策として、AIが使える情報や操作を必要最小限にし、外部送信やデータ削除には人の承認を設けます。作業の記録を残し、不審な動きがあれば利用を止めて確認できるようにしておきましょう。

システム連携と権限の設定は慎重に進める

複数のシステムを連携する場合、AIにどの情報を読ませ、どこまで操作させるかの整理が複雑になることがあります。例えば、問い合わせへの回答案作成に必要な資料だけを参照させたいのに、設定によっては別の顧客情報まで見られる場合もあります。

権限設定や安全性の確認を自社だけで進めるのが難しい場合は、専門家に相談するのも一つの方法です。

連携後も設定を一度確認して終わりにせず、担当者の異動や業務の変更に合わせて見直しましょう。

AIエージェントを導入する進め方

1. 手間がかかっている作業を一つ選ぶ

まずは、業務全体ではなく、繰り返し発生する作業を一つ選びます。例えば「問い合わせの回答案を作る前に、関連する社内資料を探す作業」です。

現在の手順、担当者、使用する資料、確認が必要な箇所を書き出すと、AIに任せる範囲を決めやすくなります。例外が多い業務や、誤りの影響が大きい業務は、最初の対象から外すことも検討しましょう。

2. AIに任せる作業と人の判断を分ける

選んだ作業について、「資料の候補を探す」「下書きを作る」といったAIの役割と、「内容を確認する」「送信を承認する」といった人の役割を決めます。

あわせて、参照してよい資料、操作してよいシステム、困ったときの引き継ぎ先も明確にします。まずは読み取りと下書き作成に限り、外部送信や重要なデータの更新は人が行う方法もあります。

3. 小さく試し、結果を確認する

過去の問い合わせや架空の申請データなどを使って、少数の事例から試します。回答の正確さだけでなく、担当者が確認しやすいか、必要な資料を見つけられるか、例外を担当者に渡せるかも見ます。

誤りが出た場合は、指示の書き方だけでなく、元資料の内容や権限設定も確認しましょう。問題が解消しない場合は、対象を狭めるか、従来の手順に戻せるようにしておきます。

4. 効果と負担を見ながら運用を広げる

本格的に使い始めた後は、作業時間、担当者の確認にかかる手間、修正が必要だった件数などを、導入前と比べます。AIが下書きを速く作れても、確認や修正に時間がかかれば、業務全体の負担は減らないことがあります。

利用料だけでなく、設定、資料の整備、担当者の教育、運用後の見直しにかかる費用も考慮しましょう。効果と負担を確認してから、他の業務に広げるか判断します。

よくある疑問

AIエージェントを使えば人の確認は不要ですか？

不要にはなりません。AIは誤った情報を使ったり、意図しない操作を選んだりする可能性があります。特に、社外への連絡、支払い、契約に関わる判断には、人の確認や承認を組み込むことが大切です。

生成AIを使っていれば、すぐにAIエージェントも導入できますか？

利用中の製品に必要な機能がある場合もありますが、それだけで業務に組み込めるとは限りません。連携先、権限、契約、社内資料の整備状況などを確認する必要があります。まずは現在の製品でどこまでできるかを調べ、必要に応じて追加の仕組みを検討しましょう。

まとめ：業務に合う範囲から始めましょう

生成AIは文章などを作る技術で、AIエージェントは、その技術などを使いながら目的に沿って複数の作業を進める仕組みです。中小企業では、問い合わせ対応や申請内容の確認など、担当者を支える業務から活用を検討できます。

大切なのは、AIに任せることを目的にせず、人が確認する場所と情報を守る方法を決めることです。まずは一つの作業を小さく試し、効果と負担を見ながら運用を整えましょう。自社だけで業務の整理や安全な設定を進めるのが難しい場合は、専門家に相談するのも一つの方法です。